Összefognak a vállalatok, a felsőoktatási intézmények és remélhetőleg a kormányzati szervek is, hogy létrehozzák a hatékony szolgáltatástudományi képzést. Erre azért van szükség, mert a vállalati szektor elégedetlen a pályakezdők gyakorlati tudásával, az alapvető munka- és viselkedési kultúrájukkal.
bal_fn9_cikk_kapcsA Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítványt (SZTMK) azzal a céllal hívta életre a Magyar Outsourcing Szövetség, hogy a hazai oktatási rendszerbe, a felnőtt- és szakképzésbe a szolgáltatásokat középpontba helyező, a hazai munkaerőpiac sajátosságainak megfelelő szolgáltatástudományi képzést vezessen be.
A partnerintézményekben – a Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetemen, Budapesti Műszaki és a Budapesti Gazdasági Főiskolán, a Nyugat-Magyarországi és a Pannon Egyetemen, illetve a Kodolányi János Főiskolán – a szolgáltatóvállalatok igényeire szabják a képzés tartalmát és módszertanát, és körülbelül 200 fővel indul a képzés. Az SZTMK vezetője, Molnár Katalin elmondta: ha a próbaoktatás beválik, akkor először szakirányként, majd alapszakként, később pedig akár még mesterszakként is oktathatják a szolgáltatástudományt. „Egy új tudományág született, amely magába foglalja a gazdaság-, a társadalom- és a műszaki tudományokat. Nemcsak a hagyományos callcenterekre kell itt gondolni, hanem például a KPMG matematikai elemzőszolgáltatására vagy az IBM rendszerüzemeltető részlegeire. De a kormányzat, az egészségügy és az oktatási rendszer is a szolgáltatószektor része.”
A tananyag összeállításába gyakorlattal rendelkező szakembereket vonnak be, a korszerű elméleti ismereteken túl a képzés része a kommunikációs, az ügyfélkapcsolati, a konfliktuskezelési és a prezentációs tréning is. Külön hangsúlyt kap a szakmai idegen nyelvi ismeret aktív alkalmazási készségének kialakítása.
A tervek szerint a középiskolákban a vállalati szakemberek állítják össze a tananyagot, illetve ők is fogják tartani az órákat.
FElmérték az igényeket
A tananyag kidolgozását megelőzte a GKI Zrt. kutatása, amely a szolgáltatástudomány, menedzsment és műszaki tudományok magyarországi elterjesztéséhez szükséges feltételrendszert vizsgálta. A kutatás a legjelentősebb szolgáltatási ágazatok közül az ingatlanügyletek, a gazdasági szolgáltatások (IT-cégek) és a pénzügyi szolgáltatások munkaerő-piaci jellemzőit vizsgálta mind a kínálat mind a kereslet oldaláról. A felső- és a középszintű oktatást is górcső alá vették, illetve megkérdezték a másik oldalt, a multinacionális cégeket és a középvállalkozásokat is.
A cégek véleménye szerint a gazdasági szolgáltatási és a pénzügyi szakterületen az elméleti képzés színvonala többé-kevésbé megfelelő, bár vannak az oktatás által nem, vagy nem megfelelően lefedett területek. Itt az ügyfélszolgálati tevékenységet és a kockázatkezelési ismereteket említették.
A kutatásban részt vett az IBM is, amelynek HR-vezetője, Kiss Enikő szerint akadnak olyan pályakezdők, akik arra sem képesek, hogy köszönjenek a munkatársaiknak, minden alapvető kompetenciát a vállalatnál kell megtanítani nekik. Valójában a fiatalokat az iskolában nem tanítják meg a csapatmunkára, de sokan önállóan se tudnak dolgozni. Kiderült: a frissdiplomások nehezen kommunikálnak és gyenge a problémamegoldó képességük. Az állásokra jelentkezők legtöbbje alig beszél idegen nyelven, a szolgáltatási szektorban oly fontos ügyfélorientáltság sem jellemző az iskolából frissen kikerültekre, akik emellett önbizalomhiányban is szenvednek.
A válaszadó 21 nagyvállalat és 650 közepes cég szerint a kulturált megjelenés és a jó modor is olyan ritka, mint a fehér holló, de alkalmazkodni sem tudnak igazán a pályakezdők. A legnagyobb problémaként mégis az élethosszig tartó tanulási szándék hiányát jelölték meg.
A cégek sem tudják, mit akarnakA kutatásból kiderült: a jelenlegi képzés – a közép- és a felsőfokú is – a sikeres szakmai pályakezdést gyengén alapozza meg: az oktatási anyagok nem mindig követik a felgyorsult technikai, technológiai változásokat. Ennek oka az elavult tankönyvekben, módszerekben és a nem megfelelően felszerelt gyakorlóhelyekben keresendő. Az alapítvány szerint nélkülözhetetlen a munkaadói tapasztalatok visszacsatolása, az oktatási intézmények és a munkaadók közti párbeszéd elindítása.
Az egyetemek alapvetően konzervatívak a változásokkal szemben, a „magas tudományt” képviselik, a főiskolákon pedig az oktatás tömegszerűsége jelenti a legfőbb akadályt az oktatás gyakorlatiasabbá válásával szemben. A diákok munkaerő-piaci fogadtatásának, a munkáltatói elvárásoknak a nyomon követésére minden intézmény törekszik, ugyanakkor az eredményeket a későbbiekben kevés helyen veszik figyelembe az oktatásszervezésben. A szolgáltatási foglalkozások ellátásához szükséges ismeretek oktatása például nincs jelen a képzési programokban.
Az együttműködést nehezíti, hogy a foglalkoztatók többnyire nem tudják, nem akarják megmondani jövőbeli szakképzettségi igényeiket, nem képesek kellő mélységben és részletességgel megfogalmazni az oktatási intézményekkel szemben támasztott elvárásaikat, ezért kielégítésükre azok nem tudnak évekkel korábban felkészülni.
A felmérésben részt vevő vállalatok többsége a jövőben szorosabb kapcsolatra törekszik az oktatási intézményekkel, de ez inkább halvány igény, mintsem konkrét elhatározás. A cégek túlnyomó többsége támogat egyes egyetemeket ösztöndíjak, TDK-díjak formájában pénzzel, szakmai támogatásként pedig tanulmányi versenyekkel, óraadással, konzulensek küldésével, illetve céges nyílt napokkal.