CRM - vevőkapcsolatok szerepe az üzleti értékteremtő folyamatban

Konferencia dátuma

2001 február 22.

Konferencia ára

26000 Ft + 25% ÁFA

Konferencia helye

Gundel - Erzsébet terem

Szervező partnerek

Manapság minden döntéshozó tisztában van az ügyfélkapcsolatok fontosságával, azok lényeges, a versenyképesség és a piacrészesedés fenntartásában
betöltött szerepével. Az üzleti információ alapú stratégiák kifejlesztése,
az ügyfélközpontú működés kialakítása valamennyi ügyfélkapcsolati ponton, vagy akár az ügyfélkapcsolatokat gondozó, közvetlenül a felső szint alá
tartozó szervezeti egység kialakítása olyan eszköz a modern vállalkozások kezében, mely alkalmazási lehetoségeivel minden vezetonek naprakészen tájékozottnak kell lennie.

A résztvevok az általános és átfogó bevezetést követően konkrét
megoldásokon, hazai és nemzetközi megoldásokat bemutató esettanulmányokon keresztül ismerkedhetnek meg a terület által kínált lehetőségekről.

A tervezett előadások, előadók felkérés alatt:

9.00 regisztráció

9.30 CRM - a fenntartható árbevétel növekedés eszöze
Tóth Réka associate director - PricewaterhouseCoopers

10.10 Csatornák, rendszerek, megoldások - kezdeményező ügyfélkiszolgálás
Dr. Horváth Endre eCRM Specialist - IBM Hungary

10.40 kávészünet

11.10 ESETTANULMÁNY: Egy Call Center megvalósítási tapasztalatai és továbbfejlesztési lehetőségei
Kirsch Attila account executive - AVAYA Magyarország Kft.

11.45 Analitikus CRM - szegmentáció ügyfélérték alapon
Dr. Horváth Endre és Szarka István - IBM Hungary

12.20 ebéd

13.50 CRM Beruházásrendszer megtérülése
Gruhala Péter - Siebel

14.30 ESETTANULMÁNY: Egy CRM bevezetés nyűgjei
Bereczki Zsombor - Vivendi Telecom Hungary

15.05 kávé

15.20 Szekcióbeszélgetések (jelentkezéskor kérjük megjelölni a szekciót)
a.) Operatív CRM megoldások - általános vagy iparág-specifikus rendszerek
Tóth Réka associate director - PricewaterhouseCoopers
b.) Az ügyfélkapcsolatok metrikája
Petrik Bertalan marketing igazgató - AVAYA Magyarország Kft.
c.) Üzleti intelligencia az analitikus CRM szolgálatában
Dr. Horváth Endre és Szarka István - IBM Hungary
d.) Az egységes ügyféltörzs bevezetésének folyamata és problémái(esettanulmány)
Szekerka István - Pannon GSM és Veisz Róbert - AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Kft.

16.20 Szekcióülések plenáris összegzése és konferencia-összefoglalás

16.30 konferenciazárás

ABSZTRAKTOK:

Kirsch Attila account executive, Avaya Magyarország Kft.
Egy Call Center megvalósítási tapasztalatai és továbbfejlesztési lehetőségei

A hívás sorolótól az Internet és Multimédia Call Center-ig: egy call center projekt története, mennyiségi és minőségi fejlődése az ügyféligények tükrében. A hatékony ügyfélkapcsolat kialakításához szükséges eszközök, megoldások ismertetése, a Call Center fejlesztés fokozatainak bemutatásával.

----------------------------
Szarka István - IBM Hungary
Analitikus CRM - szegmentáció ügyfélérték alapon

Az analitikus CRM a CRM methódologiának egyik legelterjedtebb fajtája és legtöbbször erről a vállaltok nem mint egy CRM módzserről beszélnek, illetve a CRM definicón kivülinek tekintik.

Manapság az IT technológia elősegíti a részletesebb ügyfél elemzést a mélyebb és minden részletre kiterjedő statisztikai analizis utján. A
részletes felosztás és tudás megteremti, hogy egy adot vállalat optimalizálja a marketing, eladás és szolgáltatási költségek megtérülését és ezzel párhuzamosan elérje a piaci célkitűzéseit. Felosztással,
csoportosítással valamint egyedi stratégiával megadásával elérhető:
- optimalizált csatorna stratégia
- egyedi marketing stratégia - különböző szolgáltatási és támogatási stratégiák
- kiegyensúlyzót ügyfél megtartás és megszerzés
- hatékony erőforrás felhasználás

A vállalatoknak szükséges, hogy legyen tervük a legjobb tapasztalatok alapján müködő CRM folyamatok, szervezet és IT támogatás bevezetésére. A
változást elősegítő folyamatok:
- Piac telitetség
- Komplexebb termékek és szolgáltatások
- Egyedi marketing
- Ár-lehajtó nyomás
- Erőteljesebb a termék és szolgáltatás alapú megkülönbőztetés

A hatékony CRM kialakításhoz szükséges a jó minőségű és egységes ügyfél nézettel rendelkezű integrált üzleti architektura (folyamatok, szervezet, IT rendszerek) létrehozása

-----------------------------
Gruhala Péter - Siebel
CRM Beruházásrendszer megtérülése

A vállalkozások több, mint 6O%-a szükségét érzi, hogy E-Bussiness / CRM beruházás megkezdése előtt megbecsülje befektetésének várható megtérülését(ROI). Ugyanakkor a felállított - vagy a szállítótól az ajánlatban megkért - ROI modell nem egyszerűen csak egy mutatószámot eredményez. A beruházás pénzügyi kihatásán keresztül összevethetővé teszi a különböző szállítói
ajánlatokat, iránymutatást ad az E-Business/CRM csatornák jövedelmezoségére és a projekt fázisok eredményének objektív mérésére.

-------------------

Rövid bevezetés a CRM-hez

A vevő a király! Gyakorta hangzik el ez a kijelentés a gazdasági élet
szereplőinek szájából. A kijelentés abból a felismerésből fakad, hogy nem
elég a minél hatékonyabb termék-előállításra koncentrálni. Ha vállalati
folyamatainkat pusztán a termék-előállítás köré integráljuk, akkor nem
feltétlenül felelünk meg ügyfeleink elvárásainak, mely sikertelenséghez
vezethet.
Az új vevők megszerzéséért folytatott verseny egyre drágább. Az ügyfeleket
sokkal olcsóbb megtartani, mint megszerezni, de megtartani is egyre
nehezebb. Ezekre a problémákra a megoldás az ügyfélközpontú megközelítés, s
ez lényegében elkezdte átalakítani az üzleti gondolkodást, a folyamatokat, a
szervezeti megoldásokat és természetesen a támogató technológiát.
Például az internet lehetővé tette a vállalatok számára, hogy a belső
informatikai
rendszereik határait elfogadható költségek mellett egészen az ügyfélig
kiterjesszék.
Mi is a CRM? A CRM az angol Customer Relationship Management
(Ügyfélkapcsolat kezelés) rövidítése. A CRM megközelítés olyan, a tulajdon
értékét növelő üzleti gondolkodás, amely főleg az értékesítés bovítésére
fókuszál és nem a költségek megtakarítására. A CRM ügyfél- és
ügyfélkapcsolat központú, növeli a szolgáltatások arányát, szelektív
marketingstratégiákat és ügyfélkezelést alkalmaz. A sok csatornán áramló
információ összekapcsolásával lényegesen növeli az ügyfelekről szerzett
tudást, és azt az ügyfelek érdekében a marketing, az értékesítés, a termékek
és szolgáltatások fejlesztéséhez használja fel.
A CRM vásárlócentrikus. Az ügyfél áll a középpontban, az ő lojalitását
kívánjuk növelni, az ő véleményét, igényeit akarjuk megismerni,
szolgáltatásainkat az ő igényeikre kívánjuk szabni.
Mindezt természetesen nem öncélúan tesszük, hanem üzleti előnyök végett.
Növeljük bevételünket. Versenyelőnyt szeretnénk elérni. Növelni kívánjuk a
margint. Csökkentjük kereskedelmi és marketing költségeinket. Növeljük
vásárlóink elégedettségét, mely biztosítja azok lojalitását.