A MasterCard jelentése szerint az új, intelligens vásárló („omnishopper") rendkívül sok időt tölt az interneten, jobban szeret a világhálón szörfölni, mint olvasni, főzni vagy sportolni. Túlnyomó többségük (80 százalék) a vásárláshoz digitális eszközöket használ, legyen az a kereskedő honlapjának böngészése, az árak ellenőrzése okostelefonon vagy a termékkel kapcsolatos vélemények olvasása táblagépen. Minél szélesebb körű tájékoztatásra vágyik, ezért folyamatosan bővíti információforrásai körét, ezzel párhuzamosan viszont egyre csökkenti azoknak a kereskedőknek a számát, akiknél vásárol. 80 százalékuk vallott úgy, hogy hűséges ahhoz a kereskedőhöz, akihez jelenleg jár.

Új magatartásforma tűnt fel

„A legutóbbi gazdasági válság mindannyiunkat megváltoztatta, beleértve azt is, ahogyan vásárolunk" - mondta Mathieu Loury, a MasterCard egyik vezető kereskedelmi tanácsadója. „A legfontosabb, hogy megértsük, mi motiválja a fogyasztókat. Ezt támasztották alá kérdőívünk kitöltői is: a válaszadók 51 százaléka csalódott, amiért a kereskedők nem tudják, mire vágynak. Hiába a sok akció és a folyamatos kedvezmények, az omnishoppert nem csupán az árak vezérlik, hanem az érték is."

Ebben a változó környezetben a kereskedők számára kritikus területté vált az ügyfelek megtartása, mellyel kapcsolatban a kutatás megdönti azt az alapvető hiedelmet, miszerint a vevőt a hűségprogramok teszik visszatérő vásárlóvá. A kitöltők számára az érték (44százalék), a múltbeli tapasztalat (36 százalék) és a kényelem (34 százalék) nagyobb szerepet játszik a törzsvásárlóvá váláskor, mint a hűségjutalmak (26 százalék).

Kapcsolat és párbeszéd

A MasterCard jelentése szerint a vásárló megtartásához az első lépés az, hogy törődjenek vele és tegyék intenzívebbé a vele való kapcsolatot: kezdjenek párbeszédbe, és lássák el kellő mennyiségű információval. Ebbe beletartozik az is, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak a készletgazdálkodásra és pontos leltárt vezessenek, ugyanis a válaszadók 73 százalékának az okozza a legfőbb csalódást, ha a vágyott termék nincs raktáron. Többek közt azért is lehet még ma népszerűbb a bolti vásárlás az e-kereskedelemnél, mert itt jobb kiszolgálásban részesülnek, biztosabb információkhoz juthatnak, és a közösségi vásárlás élménye is érvényesül.