A minőségi gyógyítás egyik legfőbb ismérve - a megfelelő szakember, naprakész infrastruktúra mellett - a szereplők (beteg, orvos, asszisztens) megelégedettsége. Megelégedettsége a gyógyítási rendszer működésével - ami nem jelent mást, mint hogy a gyógyító rendszerrel szemben támasztott elvárások és a gyógyító rendszertől kapottak lehető legnagyobb összhangban legyenek egymással.

Tiszta viszonyok
A szolgáltatási szféra más területein, vagy akár a nyugati országokban az egészségügyi szolgáltatásoknál is régen alkalmazott TQM (teljes körű minőségirányítás) szemlélet meghonosítása a magyar egészségügyi ellátásban jelenős megelégedettségi ugrást képes biztosítani. A TQM modell alapja, hogy folyamatosan monitorozza az ügyfelek, orvosok, asszisztensek megelégedettségét, igényeit, hogy időben, időpontban, szakmai tartalomban jól körülhatárolja a szolgáltatásokat, hogy pontosan definiálja a folyamatokat, szerepköröket, kompetenciákat és azok határait, hogy ezen szabályokat minden szereplő számára transzparenssé és konzekvenssé teszi.

„A külső és belső vevőkre, folyamatokra, transzparenciára koncentráló TQM modell alkalmazása nagy segítség a mindennapokban. Működésünk kezdetétől követett szemlélet nagyban hozzájárul ahhoz, hogy pácienseink, orvosaink, asszisztenseink jól érezzék magukat, a gyógyítás, mint szolgáltatás hatékonyságát biztonságos munkakörnyezetben maximalizáljuk" - magyarázza Dr. Babai László, a Prima Medica EgészségCsoport vezetője, minőségirányítási szakember.

Mindenkinek jó
Azt hihetnénk, hogy a pontosan szervezett egészségügyből csak mi, páciensek profitálunk, de az orvosok is szeretik, mert ők is tudják, hogy mire számíthatnak az asszisztenciától, a recepciótól, az intézménytől, a közvetlen munkatársaktól, tervezhetővé válik az ellátás, munkavégzés folyamata valamennyi szereplő számára. Az ilyen helyen dolgozó orvosnak csak a munkájára kell koncentrálni, miközben egy szervezetlen rendelőben a munkaidő jelentős részében a mindennapi ügymenettel kapcsolatos problémákat kell megoldania, ami - érthető módon - frusztrációt okoz nem csupán az ellátó, de az ellátott számára is. „Az alkalmazottaknak mindenképpen a biztonságot jelenti az, ha a folyamatokat az intézmény külön is szabályozza és dokumentálja.

„Az állami egészségügyben a közfinanszírozás miatt eleve erős a szabályozottság a betegellátás és az intézményi működtetés területén, de egy akkreditált minőségirányítási rendszer ezen túlmenően olyan folyamatokat is szabályozhat, amelyeket az adott intézmény vezetése fontosnak tart. Egy jól felépített, egységes elveken alapuló dokumentációs rend - a szakmai megfelelőségen túl - garanciális eleme lehet a kiszámítható, tervezhető és biztonságos betegellátó tevékenységnek.
Egyértelműsíthet olyan beteg / orvos általi közléseket, amelyek nyomán későbbi vitás helyzetek elkerülhetők, kizárhatók" - magyarázza dr. Horváth Endre, a jánoshalmi szakrendelő vezetője.

Önszerveződő szabályozás
A TQM modell alkalmazására Nyugat-Európában fél évszázados előnnyel, működő gyakorlattal rendelkeznek, melyben kiemelt szerepe van a nagy finanszírozó biztosítóknak, a tudatos pácienseknek, a szervezett működés előnyeit megtapasztaló, így ahhoz ragaszkodó orvosoknak, asszisztenseknek. Itthon az OEP-nek, a magánbiztosítóknak nincs jelentős ilyen irányú befolyásolása, ezért a gyógyító intézményekben önszabályozás útján valósulhat meg az ISO-n túlmutató TQM szemlélet és működés. Míg ISO rendszerrel sok intézményben találkozhatunk - az, hogy ez a gyógyítást, gyógyulást segíti-e, azaz, hogy mi betegek mit érzünk belőle, már főorvosi, igazgatói, munkatársi elkötelezettségen múlik. Fontos megemlíteni a máshol már elterjedt Lean filozófiát, amely az ember tiszteletén, és a veszteségek, azaz az értéket nem teremtő lépések minden folyamatból, tevékenységből történő eltávolításán alapul.

Az állampolgár mit sem sejt
Annak ellenére, hogy bármilyen terméket vagy élelmiszert úgy veszünk szívesen, ha látjuk a csomagoláson az előállítás minőségére vonatkozó tanúsítványt, amikor az egészségügyi ellátásunkról van szó, már nem vagyunk ilyen alaposak. A páciensek 90%-a nem tudja mi az előnye annak, ha olyan rendelőbe megy, ahol működik egy biztonságot adó, tudatosan felépített szabályozó rendszer, és e tekintetben is képzett dolgozók által történik a betegellátás. Az is közismert tény, hogy elsősorban az orvosválasztás befolyásolja a betegeket abban, melyik intézménybe mennek, de dr. Babai László szerint, a tudatos páciensek számának emelkedésével, és a tudatos TQM szemléletet alkalmazó intézmények terjedésével ez a trend meg fog fordulni.

Tapasztalata szerint egy TQM szemléletű minőségirányítási rendszer bevezetése már három orvos alkalmazása esetén előnyökkel jár, az összehangolt működésből pedig a szolgáltatói és felhasználói oldal is profitál. Mert akkor jó gyógyulni, ha a kezelt személy megérti, mi történik vele, és akkor jó gyógyítani, ha az orvos méltósággal tud dolgozni.