A kérdőíveket a jegyvizsgálók adják át a 14 éven felüli utazóknak, a válaszadás írásbeli, önkéntes és név nélküli.A kérdések egyebek között a járatok sűrűségével, a vonatok pontosságával, a csatlakozási lehetőségekkel, a jegyvizsgálók és a pénztárosok tájékozottságával, az utazásra fordított idővel, a járművek kényelmével, hűtésével/fűtésével, az állomások és a vasúti kocsik tisztaságával kapcsolatosak.

A vasúttársaság arra keresi a választ, hogy a tavalyihoz képest miben, hogyan, és milyen mértékben változott az utasok véleménye, a közvélemény-kutatás az összehasonlíthatóság érdekében minden paraméterében megegyezik a tavalyival. A felmérésben érintett vonatok mind az elővárosi, mind a távolsági, mind pedig a regionális forgalomban közlekednek, így minden típusú járműben biztosított a véleménynyilvánítás lehetősége.

2012-ben csaknem ötvenezer kérdőívet töltöttek ki az utasok, a kiértékelés alapján a jegyvizsgálók és a pénztárosok munkájával voltak leginkább elégedettek, az utazás komfortjával és az utazási körülményekkel, a tisztasággal és a hűtéssel/fűtéssel pedig a legkevésbé. Első intézkedésként az elővárosi kocsik felújítása kezdődött el, majd a gyorsvonati járművek kerültek sorra.

Kiemelték, hogy ennek köszönhetően mára már több mint száz megújult kocsiban lehet utazni, ezek száma folyamatosan nő, az átalakítások idén is és jövőre is folytatódnak. A járműfelújítási program részeként három nagyobb és öt közepes befogadóképességű kerékpárszállító kocsit alakított ki a vasúttársaság, hogy az évről-évre növekvő számú biciklis utasok igényeinek megfeleljen.

A vasúttársaság közleménye szerint a szolgáltatások fejlesztései közül naponta több mint negyvenezer utast érint az ingyenes internetezési lehetőség az InterCity- és az elővárosi járművekben. Jelenleg már négyszázhúsz internetezésre alkalmas járművet közlekedtet a MÁV-START.

A menetrendi fejlesztéseknek köszönhetően Egerbe hat év után újra hét pár InterCity közlekedik, és a menetidő is csökkent. A békéscsabai vasútvonal óránkénti menetrendjének köszönhetően a csatlakozó mellékvonalak utasainak is bővültek a lehetőségei. Naponta négy vonattal több áll a lajosmizsei vonal ingázóinak a rendelkezésére, az oroszlányiak pedig hattal több járatból választhatnak - olvasható a közleményben.