Hosszas csatározásba kezdett az egyik közműszolgáltatóval olvasónk. Egy csőtörést követően kezdődött az elszámolási vita, mely újabb és újabb fordulatokat hozott. Az esemény óta eltelt közel fél év, de az elfolyt, azonban ténylegesen fel nem használt vízmennyiség korrekciója még mindig nem történt meg. Pontosabban a szennyvízé, mert csak utóbbi után jár kompenzáció. Olvasónk hosszas levelezésbe bonyolódott a szolgáltatóval, melyben nem csak a számlázással, hanem a hiányos felvilágosítással kapcsolatban is kifejezésre juttatta elégedetlenségét.

A fogyasztók jelentős része már rendelkezik internetes kapcsolattal, a neten keresztül fizeti be közműszámláit. A Figyelő Online ezért a dijnet.hu szolgáltatóhoz fordult a számlapanaszok gyakoriságával, tartalmával kapcsolatos kérdéseivel. A Díjnet jelenleg mintegy 300 ezer ügyfél számláit kezeli, vagyis a minta elég nagy ahhoz, hogy kiderüljön, milyen gyakoriak az ügyfélpanaszok.

Válaszukból arra lehet következtetni, hogy ha az ügyfeleknek van is gondjuk a közműszolgáltatójukkal, azt vagy nem hozzák a cégek tudomására, vagy közvetlenül hozzájuk fordulnak, kihagyva az internetes közvetítőt (jelen esetben a Díjnetet). A tapasztalatok szerint ugyanis összesen a díjnetes fogyasztók kevesebb, mint 1 százalékától érkezik egyáltalán bármilyen tartalmú megkeresés az ügyfélszolgálatokra, s ezeknek is csupán 10 százaléka panaszos hangvételű. Akik idáig eljutnak, leginkább a közműcéggel szemben fogalmazzák meg elégedetlenségüket, a panaszos megkeresések négyötödének ezek a cégek a címzettjei. Akik pedig közvetlenül a Díjnethez fordulnak, a felmerülő problémák mellett javaslatokat is tesznek az ügyintézéssel kapcsolatban: például újabb szolgáltatók csatlakozását kérik a Díjnet rendszeréhez. (A cég válasza erre nem terjedt ki, de a partner közműszolgáltatók közül korábban kivált az Elmű, amely saját internetes rendszerén keresztül küld tájékoztatást az esedékes számlákról a fogyasztóinak.)

A panaszlevelek a számlázást, a számlák egyenlegét, illetve a számlakibocsátói regisztráció során felmerült problémákat érintik. Ezekben az ügyekben a Díjnet egyébként csak közvetítői szerepet játszik, tehát továbbítja a panaszt az illetékes helyre. A panaszok megválaszolása ugyanis a szolgáltatók hatásköre, a Díjnet kizárólag a számlakibocsátók által átadott adatokat jeleníti meg rendszerében.

Ha a panaszos levelek számán nem is, de az egyéb ügyek intézésén látszik, hogy a fogyasztók egyre aktívabban fordulnak az elektronikus csatornához. A megnövekedett igényekből és érdeklődésből adódóan a közvetítő cég az ügyfélszolgálati kapacitásainak bővítésén dolgozik.

Kapcsolódó cikkek